9月初，杭州天騏物業(yè)服務有限公司剛剛轉任尚江名邸小區(qū)物業(yè)服務中心經理助理的張麗娟，帶領物業(yè)相關工作人員走進業(yè)主家中，與業(yè)主進行面對面溝通，詢問業(yè)主日常居住體驗，零距離聆聽業(yè)主心聲，以實際行動展現(xiàn)天騏物業(yè)對業(yè)主入住后的關懷。

張麗娟（左）帶隊回訪業(yè)主

天騏物業(yè)為落實“全心全意全為您”的服務理念，通過不同項目各有不同側重點等多維度誠邀業(yè)主發(fā)聲，用心聆聽業(yè)主對“好房子”需要好服務的想法與建議，建立了物業(yè)服務回訪制度，實行“四必訪”，即業(yè)主投訴處理后必訪、業(yè)主報修后必訪、業(yè)主征詢意見后必訪、其他專項或綜合性定期回訪。其中要求業(yè)主投訴類2天內回訪，回訪率必須100%；報修類5天內回訪，回訪率不低于30%；業(yè)主走訪每月不低于已入住戶數(shù)的7%。

在尚江名邸小區(qū)，天騏物業(yè)推行“客服管家式服務”，服務承諾公開，處理結果公示。每位物業(yè)工作人員對業(yè)主反映的任何問題或投訴建議，不管是否屬于本部門或本崗位的事宜，都要跟蹤落實，首問負責制，一站式負責到底，并予以答復，保證各項工作的連慣性。“客服管家式服務”相當于24小時值班制，使物業(yè)整個工作在一個良性的狀態(tài)下進行，業(yè)主與物業(yè)溝通順暢，大大提高了工作效率和服務質量，得到了業(yè)主的認可。

東裕華庭物業(yè)服務中心客服管家到業(yè)主家回訪

在東裕華庭小區(qū)，天騏物業(yè)工作人員把業(yè)主家里的事當作自己的事，向全體業(yè)主公開承諾：全力維護業(yè)主利益，每年開展2次業(yè)主滿意度調查，覆蓋率不低于95%。為落實回訪制度，物業(yè)服務中心建立了來電來訪記錄表、來電來訪日報表、投訴回訪記錄、業(yè)戶走訪記錄、業(yè)戶回訪分析報告、回訪考核匯總表等表單，按月對回訪進行滿意率測評，并納入工作人員業(yè)績考核，與責任人當月薪資兌現(xiàn)。

潤東府物業(yè)服務中心經理助理到業(yè)主家回訪

在潤東府小區(qū)，天騏物業(yè)所有工作人員掛牌上崗，聯(lián)系方式公開，上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表整齊，用語規(guī)范禮貌，服務熱情周到；不亂收費，有償服務項目明碼標價，公布上墻；積極創(chuàng)建和睦、融洽、安寧的小區(qū)文化。物業(yè)言出必行、有諾必踐，把對業(yè)主的承諾予以公開上墻，自覺全程接受咨詢、監(jiān)督。

據統(tǒng)計，今年1-8月，天騏物業(yè)共受理業(yè)主投訴734件，解決647件，處理完成率88.2%。業(yè)主報修派單1829次，處理完成率88.6%。報修電梯故障332件次，辦理業(yè)主裝修33戶。按照客服“四必訪”制度，回訪率達到100%，物業(yè)服務滿意度達84.4。

（原載杭州市錢塘區(qū)物業(yè)協(xié)會公眾號2024年9月19日）

天騏物業(yè) 全心全意全為您